Quy trình chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quan trọng để kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Nhân viên chính là cầu nối truyền tải những điều doanh nghiệp gửi gắm một cách tốt nhất. Vậy một biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào là đầy đủ nhất? Các bước trong quy trình sẽ được thực hiện như thế nào? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
I. Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng
Về cơ bản, sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm 5 bước. Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp mà các bước có thể thêm hoặc bước. Các doanh nghiệp sẽ áp dụng quy trình này để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng ấn tượng nhất.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Xem thêm: Hướng dẫn cách tăng thành viên nhóm Facebook chất lượng hiệu quả nhất
1. Bước 1: Xác định mục tiêu
Doanh nghiệp trước khi bắt tay xây dựng một quy trình cần xác định được mục tiêu cụ thể. Trong trường hợp này, các mục tiêu đặt ra có thể bao gồm:
- Chăm sóc khách hàng cũ
- Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mới
- Thuyết phục khách hàng
- Giải quyết khiếu nại
- …
2. Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng đặc thù
Tiếp đến, bạn cần phải phân loại được các loại nhóm khách hàng trong quy trình này. Đối tượng cần được phân tích, nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm chính. Do đó bước phân loại các nhóm khách hàng rất quan trọng. Bạn có thể chia nhỏ khách hàng theo các đặc điểm sau:
- Phân tích độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí, nghề nghiệp,….
- Hành vi mua sắm và sở thích
- Mong muốn, trải nghiệm của họ về dịch vụ tương tự
- Thu nhập
- …
Dựa trên yếu tố phân tích, chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể được đưa ra. Khách hàng cảm thấy được sự gần gũi, kết nối hơn với sản phẩm/dịch vụ.
Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng đặc thù
Xem thêm: Top 5 tool đăng bài facebook miễn phí tốt nhất
3. Bước 3: Xây dựng tình huống chăm sóc
Những tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng nhiều vô kể. Chỉ khi lường trước được những tình huống, hiểu rõ vấn đề của từng trường hợp có thể lên kế hoạch giải quyết cho từng chuyện được. Các vấn đề thường gặp như:
- Khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ
- Trường hợp khách hàng đã lâu không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
- Khách hàng khó chịu khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
4. Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết
Bước tiếp theo là đề xuất giải pháp giải quyết cho từng vấn đề hiệu quả nhất. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiến hành hỏi han trực tiếp và lắng nghe những góp ý của khách hàng bằng một thái độ chân thành. Cách giải quyết cho những vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Thống nhất những cách giải quyết chuyên nghiệp.
- Đưa ra khung xử lý đạt chuẩn khác nhau để linh động thay đổi.
- …
Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết
5. Bước 5: Kiểm tra mức độ hiệu quả và cải thiện
Bạn cần theo dõi, kiểm soát và đánh giá kết quả cuối cùng. Quy trình chăm sóc khách hàng đạt được những hiệu quả như thế nào, có điều gì chưa tốt để điều chỉnh cải thiện. Một số chỉ số bạn có thể tham khảo:
- Tỷ lệ phần trăm hài lòng của khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng than phiền, khiếu nại
- Phần trăm khách hàng hoàn trả sản phẩm/dịch vụ
- Tỷ lệ khách liên hệ lại
- Tỷ lệ khách hàng mới
II. Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng quy trình take care với nhiều đối tượng khách hàng cùng lúc không hề dễ dàng. Do đó, trong quá trình dựng, bạn nên lưu ý đến một số vấn đề sau:
- Xây dựng đa dạng tình huống cho nhiều trường hợp.
- Đưa ra các tình huống thực tế để nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và xử lý linh động.
- Khi đã tìm ra phương hướng cho các vấn đề tiến hành triển khai truyền đạt đến khách hàng cách dễ hiểu nhất.
- Cố gắng làm sao giữ được thái độ chuyên nghiệp, uy tín
Một số lưu ý
Như vậy bài viết trên đã giúp bạn hiểu về lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Mục đích của quy trình chăm sóc khách hàng là khiến cho tất cả các khách hàng đều hài lòng vì thế không nên bỏ qua bất cứ vấn đề của một khách hàng nào. Hãy nhớ khách hàng là thượng đế và là người tác động trực tiếp đến thành bại doanh nghiệp của bạn. Bài viết trên như một tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng hỗ trợ giúp công việc giữ chân khách hàng trung thành. Chúc bạn thực hiện thành công!
Tìm hiểu thêm về cách chạy quảng cáo facebook, zalo, tiktok và nhiều nền tảng khác để thu hút khách hàng hiệu quả. Ngoài ra bạn cũng có thể tham khảo thêm về cách buff follow fb free và icon dấu tích facebook để gia tăng uy tín cho trang mạng xã hội của doanh nghiệp
Xem thêm: Phần mềm seeding facebook miễn phí tự động, hiệu quả cao
