Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các mô hình và phương pháp đánh giá

Các cá nhân/doanh nghiệp kinh doanh luôn nỗ lực xây dựng, cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng. Tất cả nhằm hướng đến một mục tiêu cuối cùng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Đây không chỉ là chiến lược kinh doanh giúp duy trì ổn định doanh thu lợi nhuận. Mà đây còn là phương tiện giúp tạo ra hình thức Marketing WOM cực kỳ hiệu quả. Vậy sự hài lòng của khách hàng là gì? Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

I. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Không một ai có thể phủ nhận được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh. Dù bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào mức độ hài lòng của khách hàng cũng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu chi tiết hơn về các mức độ hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: Hướng dẫn cách tăng thành viên nhóm Facebook chất lượng hiệu quả nhất

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Về phía doanh nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh hơn các đối thủ khác. Giữ chân khách hàng đó lâu hơn, bán nhiều hàng hóa hơn tương được với có doanh thu và lợi nhuận tốt hơn.

Hiểu một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng được sinh ra như một thước đo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào đó. Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế trải nghiệm và sự kỳ vọng trước khi sử dụng. Thước đo sự hài lòng của khách hàng được xác định như thế.

Về phía khách hàng: Khách hàng họ cũng luôn mong muốn được hưởng những dịch vụ tốt nhất, mua được một sản phẩm tốt, dễ sử dụng, hay gặp được nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình và có chuyên môn tốt trong mỗi quyết định mua hàng. Trải nghiệm mua hàng lần đầu là căn cứ để quyết định mua hàng ở những lần tiếp theo.

2. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng

Sau khi đã định nghĩa được sự hài lòng của khách hàng là gì chúng ta tiếp tục phân loại mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa theo sự so sánh cảm xúc sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ như sau:

– Không hài lòng: Đây là mức độ thấp nhất trong thang đánh giá sự. Khách hàng sẽ ở mức độ này nếu nhận thức của họ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhỏ hơn kỳ vọng.

– Hài lòng: Đây là mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Nếu nhận thức  về sản phẩm/dịch vụ của họ bằng những kỳ vọng được tạo ra trước đó của khách hàng. Thông thường ở mức này khách hàng sẽ sẵn sàng mua lại sản phẩm/dịch vụ. Có khả năng mua nhiều hàng hóa hơn và giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

– Rất hài lòng hoặc thích thú: Mức độ hài lòng của khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ ở mức cao nhất. Nếu khách hàng có nhận thức về sản phẩm/dịch vụ lớn hơn những gì đã kỳ vọng thì họ sẽ có những cảm nhận này. Ở mức độ này khả năng họ trở thành khách hàng trung thành là rất lớn. Họ sẵn sàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/dịch vụ đến người thân và bạn bè cùng sử dụng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Một điều rất hiển nhiên là các doanh nghiệp muốn đạt được cấp độ cao nhất trong thang đánh giá là “Rất hài lòng” hoặc “Thích thú”. Sau đây là những yếu tố giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà các doanh nghiệp cần tập trung. 

1. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Không cần phải bàn cãi về tầm quan trọng chất lượng sản phẩm/dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố tiên quyết tác động trực tiếp đến kết quả trải nghiệm của khách hàng. Cảm xúc của khách hàng sẽ dựa trên sự so sánh được nảy sinh trong quá trình trải nghiệm thực tế sản phẩm và sự kỳ vọng của họ vào những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Sự nhận thức trải nghiệm thực tế đối chiếu với kỳ vọng càng cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.

Xem thêm: Cách mở khóa Facebook bị checkpoint đơn giản hiệu quả nhất

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

Dịch vụ sau bán đặc biệt quan trọng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hay những sản phẩm có tính đặc thù cao như: phần mềm, đồ kỹ thuật,… Do đó, cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng thật kỹ lưỡng trước và sau mua:

– Trước và trong bán hàng: Cần kiên nhẫn và cung cấp thông tin đầy đủ. Đây là giai đoạn khách hàng có những so sánh, phân vân giữa các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau. Đặc biệt họ chưa hiểu rõ về một sản phẩm/dịch vụ nếu đó là lần đầu tiên họ sử dụng. Chính vì vậy cần sự kiên nhẫn, kỹ năng truyền đạt thông tin chi tiết nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng. Dùng thái độ lắng nghe, giảng giải để đạt điểm tin cậy trong mắt khách hàng.

– Sau khi bán: Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng nếu họ cần sự trợ giúp trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đặc biệt nên giữ liên hệ với khách hàng để bán hàng lần sau. Bạn cũng có thể tạo ra các ưu đãi cho những lần mua hàng tiếp theo để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: Giảm tương tác Facebook là gì? Nguyên nhân và cách khắc phục

3. Chính sách bảo hành sản phẩm/dịch vụ

Chính sách bảo hành cũng là nhân tố quyết định khách hàng có nên mua sản phẩm/dịch vụ hay không. Vì thế sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được quyết định bởi những chính sách sau mua này. Đặc biệt đối với các sản phẩm: Phần mềm, điện tử, kỹ thuật,…Vì trong quá trình sử dụng chắc chắn sẽ xảy ra rất nhiều vấn đề khách hàng không thể kiểm soát. Do đó không có chính sách bảo hành sẽ khiến khách hàng ngần ngại mua sản phẩm/dịch vụ. Điều đó cũng kéo theo khách hàng cũng dễ cảm thấy không hài lòng và khả năng đánh giá thấp rất cao. Sau đây là một số chính sách bảo hành sản phẩm/dịch vụ có thể tham khảo:

– 1 đổi 1 trong trường hợp sản phẩm lỗi trong xx tháng. Khách hàng chốt đơn nhanh chóng. Yên tâm khi mua hàng.

– Bảo hành xx năm, sửa chữa không mất phí

– Đổi hàng miễn phí trong xx ngày…

– Hỗ trợ 1-1 trong suốt quá trình sử dụng

– ….

Xem thêm: Top 3 tool chốt đơn livestream pro hiệu quả nhất năm 2022

III. Các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Sau khi đã biết sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố trên. Vậy làm thế nào để đánh giá mức độ hành lòng của khách hàng chính xác nhất? Đa số mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá qua việc thực hiện 2 phương pháp khảo sát sau: 

1. Phương pháp đo lường gián tiếp

Phương pháp nghiên cứu này thường được sử dụng ở dạng quan sát, thực hiện các cuộc trò chuyện tự nhiên như những người mua hàng khác,…Khi sử dụng phương pháp này sẽ ghi nhận được những điều sau:

– Hành vi mua hàng của khách hàng

– Thái độ của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ

–  Tâm trạng khi hoàn tất quá trình mua hàng

– Các dữ liệu được thu thập khách quan, chính xác hơn

Vì khách hàng sẽ không biết mình đang bị quan sát hay họ đang trong một cuộc phỏng vấn. Điều này sẽ giúp họ trả lời và có những hành vi tự nhiên chân thật nhất. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm yêu cầu chi phí và nguồn nhân lực cao. Đảm bảo thu về lượng mẫu vừa đủ nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện của mẫu.

Xem thêm: Slogan bán hàng Tết độc đáo thu hút triệu khách hàng

2. Phương pháp đo lường trực tiếp

Phương pháp này có thể áp dụng những cách thực hiện phổ biến sau:

– Bảng câu hỏi khảo sát: Cách này khách hàng sẽ phải điền vào các tờ mẫu khảo sát. Cách thức này vừa có thể thực hiện online và offline.

– Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua điện thoại

– Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại điểm bán: Lựa chọn một nhóm khách hàng ngẫu nhiên. Sau đó thực hiện phỏng vấn nhóm bằng những câu hỏi, lắng nghe câu trả lời của khách hàng.

– Đánh giá tại chỗ sau mỗi lần kết thúc quá trình mua hàng/dịch vụ.

Phương pháp đo lường này sẽ giúp tiết kiệm chi phí hơn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, dữ liệu thu thập được sẽ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố xung quanh. Ví dụ như: Cảm xúc, tâm trạng mẫu ngay lúc đó; thái độ này này ảnh hưởng người kia,… Vì thế kết quả sẽ có tính khách quan thấp hơn.

Có thêm một khách hàng mới tốn rất nhiều chi phí, nhất là chi phí thu thập data khách hàng. Chính vì thế giữ chân khách hàng bằng cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả, tiết kiệm hơn rất nhiều.

Bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn lựa chọn cho mình những cách xây dựng mức độ hài lòng nhất trong mắt khách hàng. Chúc các bạn thành công!